Aduc denuncia Emg all’Antitrust per pratica commerciale scorretta

//   4 febbraio 2012   // 1 Commento

ciao 300x122E’ stata depositata ieri all’Antitrust una denuncia per pratica commerciale scorretta nei confronti di un’azienda che vende in web prodotti tecnologici. La Emg srl e’ stata piu’ volte segnalata dai consumatori sul sito dell’Aduc per intralci e boicottaggi a pratiche commerciali che rispettassero il codice civile e del consumo.
Quattro le vicende che sono state portate ad esempio nella denuncia.
Vicenda A: tra luglio e dicembre 2011 (parziale rimborso), che ha dato il via a questa denuncia. Telefonino non conforme: il consumatore riesce ad avere il rimborso (parziale) solo dopo cinque mesi, dopo vari abbocchi telefonici ed epistolari in cui, alle sue sollecitazioni e intimazioni anche attraverso l’Aduc, veniva risposto con bugie su assegni inviati e mai partiti. Il tutto con minacce di non-rimborso se il consumatore non avesse cancellato le proprie rimostranze/opinioni (espresse in modo a nostro avviso civile e non in violazione del codice penale) sul sito web indipendente Ciao.it di commenti sulla qualita’ dei servizi di chi vende online.
Vicenda B. Gennaio 2012. Praticamente simile alla Vicenda A ma, per quanto ne sappiamo, al momento senza nessuna novita’ per il rimborso (neanche parziale).
Vicenda C. Gennaio 2012. Oggetti che a distanza di un mese, ad oggi non sono stati ancora consegnati nonostante gli impegni presi e ribaditi dal venditore che, come nei casi precedenti, ha minacciato di querela il consumatore che civilmente commentava in web il disservizio.
Vicenda D. Relativa al 2011, ma non le medesime dinamiche delle altre vicende.

La denuncia all’Antitrust cosi’ conclude nelle proprie deduzioni e nell’invito all’Autorita’ perche’ intervenga e sanzioni la Emg:
La societa’ Emg Srl ha posto in essere, ad avviso della associazione scrivente una pratica commerciale scorretta nella fase di post vendita, caratterizzata da scarsa diligenza professionale e dal tentativo di far desistere il consumatore dalla richiesta del rimborso che legittimamente gli spetta omettendo di rispondere a mail e raccomandate, salvo poi rispondere solo a seguito dell’intervento di una associazione di consumatori.
La pratica commerciale descritta nella vicenda A e’ finalizzata a falsare il comportamento economico del consumatore, nella speranza che “per stanchezza” rinunci al rimborso. La prima risposta alle comunicazioni del consumatore e’ arrivata solo in data 10 dicembre 2011, dopo l’intervento dell’associazione (pag. 8 dell’allegato). E peraltro riporta informazioni non vere, come poi i fatti dimostreranno. La societa’ sostiene di aver gia’ rimborsato la somma pagata dal consumatore, salvo poi inviare l’assegno – di importo diverso rispetto a quello indicato nella missiva del 10 dicembre- solo in data 20 dicembre.
Nelle vicende contrassegnate dalle lettere C e D, il tentativo di falsare il comportamento commerciale del consumatore avviene rassicurandolo sull’avvenuta spedizione della merce tramite corrieri (le societa’ TNT e SDA) che poi negheranno al consumatore di avere in carico la consegna del loro plico.

Scorretta e aggressiva appare anche la seconda pratica commerciale posta in essere dalla societa’ EMG Srl nelle vicende A, B e C, consistente nel contattare telefonicamente i propri clienti scontenti che hanno raccontato i problemi avuti con la societa’ sul sito di recensioni www.ciao.it, chiedendo loro con insistenza, toni aggressivi e minaccia di querele la modifica della recensione.
E cio’ a maggior ragione se si considera che sulla stessa homepage del sito della societa’ e’ riportato il link al sito web www.ciao.it con la dicitura “raccomandato dai consumatori!”. La societa’ espone in bella mostra sulla propria home page il logo (con link) al sito di recensioni, volendo in questo modo rassicurare i potenziali clienti: se la stessa societa’ “esibisce” il logo di ciao.it vuol dire che non teme commenti negativi su quel sito poiche’ non ce ne sono. E se non ce ne sono vuol dire che tutti i clienti sono soddisfatti.
Ma e’ ben plausibile che molti consumatori, gia’ clienti insoddisfatti della societa’ che abbiano pubblicato commenti negativi sul sito di recensioni nominato, intimiditi dalle telefonate da parte della societa’ con cui si minacciano querele abbiano effettivamente modificato o eliminato la recensione pur senza che il problema, inadempimento, mancato rimborso siano stati effettivamente risolti.
Tali comportamenti sono quindi idonei a falsare in misura rilevante il comportamento economico dei consumatori che non avendo ancora proceduto all’acquisto, visitano www.ciao.it, e sulla base delle recensioni di altri consumatori decidono se procedere alla transazione o meno. La pratica descritta e’ in questo senso, ad avviso dell’Associazione scrivente, idonea ad alterare sensibilmente la capacita’ del consumatore di prendere una decisione consapevole, inducendolo pertanto ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso.

Qui il testo completo della denuncia all’Antitrust:
http://www.aduc.it/articolo/vendite+online+scorrette+aggressive+emg+srl_19942.php

Emmanuela Bertucci, legale Aduc


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1 COMMENT

  1. By EMG srl, 2 novembre 2017

    LA NOSTRA RISPOSTA UFFICIALE

    Apprendiamo da quanto pubblicato sul sito dell’ADUC, articolo di Emmanuela Bertucci, avente ad oggetto “Denuncia di condotta commerciale aggressiva e scorretta da parte della Società E.M.G. Srl”, che detta Associazione ha presentato denuncia all’Antitrust nei confronti della E.M.G. srl per pratiche commerciali scorrette ed aggressive; il tutto a seguito di segnalazioni da parte di quattro utenti/clienti, altresì pubblicate sul sito.
    Ebbene, prima di qualsivoglia considerazione in merito alle specifiche pratiche commerciali denunciate, preme porre in evidenza che ogni prodotto dalla E.M.G. venduto ai propri clienti, proviene direttamente dal produttore/fornitore già imballato, e così come proviene va direttamente messo in circolazione.
    Qualora dunque il prodotto presenti vizi, per essere questo malfunzionante, o per non essere completo di ogni suo componente, la responsabilità dell’inadempimento dell’obbligazione è imputabile solo ed esclusivamente al produttore/fornitore.
    Ma non solo.
    Detti vizi possono derivare anche da comportamenti dolosi o colposi posti in essere da chi effettua il trasporto degli stessi per la consegna da E.M.G. ai propri utenti/clienti; anche in tale ipotesi, dunque, la responsabilità non può certo essere addebitata alla scrivente Società, che certo non può conoscere cosa accada al prodotto mentre questo giunge a destinazione.
    Quanto alle specifiche vicende riportate sul sito, precisiamo quanto segue.
    Vicenda A:
    La cliente acquista il prodotto Nokia C5-00, che viene regolarmente consegnato.
    La cliente ci informa della mancanza della batteria, e opta per la restituzione dell’articolo e la richiesta di rimborso.
    Passato un po’ di tempo, la E.M.G. viene contattata da ADUC per la richiesta di rimborso, alla quale la Società scrivente, così risponde: “Spett.Le ADUC, sinceramente pensavamo che la storia di questa transazione fosse conclusa. Difatti, risulta da nostro applicativo interno che il rimborso per la signora ….. è stato effettuato mediante storno della transazione su carta di credito (stessa modalità in cui è stato effettuato il pagamento). Ad ogni modo sarà nostra premura controllare la bontà dell’operazione e qualora ci fossero stati impedimenti provvederemo lunedì stesso ad emettere un assegno circolare per l’importo di € 127,95, che spediremo lunedì stesso a mezzo corriere SDA, spedizione espressa e assicurata a nostro carico a totale storno della transazione, oltre spese di spedizione sostenute dalla signora ….. per il rientro del prodotto. Crediamo che tutta la faccenda sia solo un enorme malinteso, in quanto da settembre non sentiamo più la signora …… che se ci avesse notificato il mancato ricevimento del rimborso, avremmo già da tempo provveduto a controlli e risoluzione della vicenda. Lunedì vi daremo conferma del nostro operato”.
    Difatti, il lunedì venne inviato assegno a storno della transazione dando così adempimento della richiesta di rimborso.
    Vicenda B:
    Il cliente acquista articoli tramite il sito della E.M.G., che gli arrivano non conformi.
    Egli, invece di seguire la procedura contrattuale pubblicata sul sito, in caso di mancata conformità della merce giunta a destinazione, senza indugio, scrive su Ciao.it considerazioni negative sulla Società scrivente; viene dunque dalla E.M.G. contattato, spiegando lui che non era quello il modo corretto di operare, ma che, per ottenere il rimborso, avrebbe dovuto seguire tutte le indicazioni pubblicate sul sito.
    A quel punto la E.M.G. si accorda con il cliente che avrebbe ritirato gli articoli non conformi e che avrebbe provveduto al regolare rimborso, così come sta avvenendo. Il cliente stesso dichiarava quindi che avrebbe immediatamente modificato il commento divulgato su Ciao.it.
    Vicenda C:
    Il cliente acquista un telefono tramite il sito della E.M.G.; questa gli comunica il ritardo nella consegna e lui si attiva ad inserire un commento su Ciao.it. A quel punto viene da E.M.G. contattato per spiegargli che sarebbe stato più corretto rilasciare un commento a fine transazione, posto che il ritardo nella consegna è comunque previsto sia dalle norme generali di vendita che quelle sul consumo; il cliente modifica il feedback, ma la E.M.G. decide di recedere unilateralmente e di rimborsarlo in toto.
    Vicenda D:
    Avvisato il cliente del ritardo nella consegna dell’articolo acquistato, per disguido sulla spedizione dello stesso, e notificata comunque l’indisponibilità di altri pezzi di quell’articolo, si decide di rimborsare totalmente il cliente.
    Ovviamente dei rimborsi effettuati non vi è traccia alcuna sull’articolo pubblicato da Emmanuela Bertucci.
    ***
    Neghiamo inoltre ogni addebito mosso nei nostri confronti in ordine a comportamenti costituenti “pratiche commerciali aggressive”.
    Per definizione, una pratica commerciale è da considerarsi aggressiva se, tenuto conto di tutte le circostanze del caso, mediante molestie, coercizione, compreso il ricorso alla forza fisica, o in debito condizionamento (ad esempio lo sfruttamento di una posizione di potere per esercitare pressioni), limita o è idonea a limitare considerevolmente la libertà di scelta o di comportamento del consumatore, tanto da indurlo a prendere una decisione che altrimenti non avrebbe preso.
    Rientrano in questo ambito, per esempio, tutti i casi in cui i venditori facciano uso di minacce fisiche o verbali, sfruttino qualsivoglia evento tragico o fatto grave per influenzare il consumatore, pongano ostacoli, non previsti da un contratto, onerosi o sproporzionati alla libertà del consumatore di far valere i propri diritti contrattuali, minaccino di promuovere azioni legali in modo temerario o palesemente infondato.
    Orbene, nelle vicende sopra riportate, e nei comportamenti adottati da E.M.G. descritti, non si vede alcun tipo di pratica commerciale scorretta.
    Comunicare a terzi l’intenzione di sporgere querela per comportamenti da questi posti in essere con la coscienza e volontà di diffamare pubblicamente una persona o una società (commenti negativi pubblicati on-line), altro non è che un puro e semplice esercizio del diritto di tutela della propria immagine commerciale.
    In ogni caso, ed a prescindere da ciò, la E.M.G. è pronta a rappresentare le proprie ragioni ed a fornire ogni ed ulteriore chiarimento si rendesse necessario, sia alla ADUC, sia all’Antitrust, cui la presente viene spedita per il tramite del nostro legale di fiducia, il quale attiverà ogni tipo di azione più idonea alla tutela della nostra immagine.

    E.M.G. Srl
    Via Carducci n. 36
    Santa Maria Maddalena (RO)

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